Nadmiar chorych impulsów

SPZOZ, Barbara Buzała, komisja zdrowia, rejestracja
     Nadmiar chorych impulsów
     Zdaniem dyrektor SPZOZ Barbary Buzały, to nadmiar impulsów prowadzi do częstego blokowania jedynego numeru, pod którym pacjenci mogą się rejestrować w mogileńskiej przychodni do lekarzy. Rozwiązaniem - kosztownym dla pacjentów - miałaby być wirtualna kolejka z hasłem Proszę czekać na połączenie albo wprowadzenie dwóch numerów w rejestracji - jednego dla poradni ogólnej, drugiego dla specjalistycznej.

     Podczas komisji zdrowia 25 stycznia radny PO Przemysław Zowczak prosił panią dyrektor SPZOZ Mogilno, aby rozwiązać kwestię rejestracji przez telefon wizyt u lekarzy w mogileńskiej przychodni przy ul. Kościuszki. W tej chwili do rejestracji jest jeden numer telefonu 52-315-27-28. Problem polega na tym, że pacjent dzwoni do przychodni i nie może się do niej dodzwonić. Albo nikt nie podnosi słuchawki, albo podnosi i odrzuca rozmowę, albo telefon jest cały czas zajęty. Radny tłumaczył, że gmina Mogilno jest dość rozległa i na przykład z Kamionka chory nie będzie jeździł do Mogilna, żeby się zarejestrować do lekarza, po czym będzie wracał do domu i z powrotem pojedzie do mogileńskiej przychodni, gdy lekarz będzie przyjmował.
     IMPULSY BLOKUJĄ NUMER
     Radny zdawał sobie sprawę, że są to głównie problemy natury technicznej, jednak apelował do pani dyrektor, żeby: - Na tyle, na ile to możliwe, spróbować zaradzić sytuacji. Chodzi o to, żeby nie odpychać naszych klientów, żeby nie uniemożliwiać im rejestracji.
     Dyrektor Barbara Buzała tłumaczyła, że cały czas blokują im się linie ze względu na ilość impulsów dochodzących do aparatu telefonicznego w rejestracji i w tym momencie dochodzi do zawieszenia telefonu. Dyrektor mówiła, że taka informacja wisi w przychodni, ale ona doskonale sobie zdaje sprawę z tego, iż to w żaden sposób nie rozwiązuje sytuacji, w jakiej znajdują się chorzy, gdy nie mogą dodzwonić się do rejestracji.
     Tłumaczyła, iż jeden z pracowników SPZOZ próbuje doraźnie sytuację naprawiać, ale telefony zostają odblokowane na dzień lub dwa i sytuacja się powtarza.
     - Sami to państwo zauważycie, jak wchodząc do przychodni czasami tych ludzi jest mniej, czasami jest bardzo dużo. Przy ilości zachorowań na grypę, ilość połączeń blokuje nam telefon - tłumaczyła dyrektor Buzała..
     Radny Zowczak zaproponował, że może rozwiązaniem będzie telefon komórkowy na najniższy abonament albo na kartę, tak, aby na niego mogli dzwonić pacjenci.
     - Ale to sytuacja będzie podobna, taka sama będzie ilość impulsów, która wchodzić będzie na ten telefon. A druga rzecz, nie mogę mieć 5 różnych numerów telefonów, bo jeszcze muszę mieć 5 osób, które te telefony będą odbierać - takie rozwiązanie zdaniem dyrektor nic nie załatwia.
     Zdaniem pani dyrektor SPZOZ, w rejestracji kwestia nie rozbija się o rodzaj aparatu telefonicznego, tylko o konkretny numer, który nie jest w stanie przyjąć tylu impulsów, jakie do niego dochodzą.
     WIRTUALNA KOLEJKA
     Dyrektor Buzała powiedziała, iż myśli o dwóch rozwiązaniach, które poprawiłoby obecną sytuację.
     Pierwszym jest sytuacja, w której pacjent dzwoni do rejestracji i słyszy w słuchawce Proszę czekać na połączenie. I tak długo czeka, aż to połączenie z rejestracją otrzyma. - Myślimy o takim właśnie rozwiązaniu, aby zrobić kolejkę oczekujących na to połączenie, z tym, że będzie się to wiązało z kosztami dla osób dzwoniących - mówiła. Koszty dla pacjenta byłyby tym większe, im dłużej czekałby na połączenie w wirtualnej kolejce telefonicznej.
     Dyrektor przyznała, że tak naprawdę: - No na dzień dzisiejszy teoretycznie tworzy się już ta kolejka oczekujących, jednak bez tej wiadomości „Proszę czekać na połączenie”.
     DWA NUMERY
     Drugim wariantem rozwiązania tej sytuacji byłoby wprowadzenie dwóch różnych numerów telefonów, jednego do poradni ogólnej, a drugiego do poradni specjalistycznej. - Taka operacja też jest brana pod uwagę, żeby to trochę rozładować. Z tym, że w tym momencie ludzie będą mylić numery. Ale na to też potrzebujemy czasu, żeby ludzie się przyzwyczaili - mówiła.
     Jakie rozwiązanie zaproponuje dyrektor, nie wiadomo.
     SYTUACJA OPINIOTWÓRCZA
     Radny Zowczak wskazywał jednak, że w prywatnych NZOZ-ach jakoś ludzie nie narzekają na tego typu problemy.
     - Proszę zauważyć, że po tych prywatnych przychodniach ludzi jest dużo mniej. W Mogilnie ja mam zadeklarowanych 14.000 pacjentów do przychodni specjalistycznej. U nas tych osób jest dużo, dużo więcej i tych osób przechodzących przez przychodnię niż w każdym innym ośrodku w okolicy - mówiła.
     Radny PSL Wiesław Gałązka apelował, by jak najszybciej ta sytuacja poprawiła się: - Bo jest z tym dużo perturbacji. Jest to mimo wszystko opiniotwórcze. Z drugiej strony tego łącza ludzie dostają ciśnienia.
     Inny radny PO Witold Pochylski przytoczył swój przykład z poniedziałku, gdy chciał dostać się do lekarza specjalisty. Mówił, że przez 1,5 godziny jego żona dzwoniła na rejestrację do przychodni w SPZOZ i nie dodzwoniła się. - I nie było takiej sytuacji, że był zajęty telefon. Było wołanie i odkładanie słuchawki. Wołanie i odkładanie słuchawki - opowiadał radny.
     Opowiadał też, że jak stał w kolejce do okienka rejestracji: - I gdy widziałem reakcję na telefony pań, które tam siedzą, to miałem ochotę pójść do innej przychodni.

Marek Holak
Pałuki i Ziemia Mogileńska nr 1094 (5/2013)

Komentarz

     Wirtualna kolejka

     Na miejscu dyrektora SPZOZ Barbary Buzały nie chwaliłbym się przed radnymi, jakie to problemy mają mogileńskie przychodnie (ogólna i specjalistyczna) z rejestrowaniem wizyt pacjentów u lekarzy. Ma racje radny Gałązka, nie ma nic bardziej opiniotwórczego dla wizerunku SPZOZ niż pacjent, który dobija się do rejestracji i jest odrzucany, blokowany, i nie może się połączyć.
     Czy dyrektor Buzała wie, co taki mieszkaniec robi. Odkłada słuchawkę i bluzga na czym świat stoi. Najpierw słyszy go rodzina, potem mówi o tym najbliższym sąsiadom i tak wizerunek firmy podupada.
     Jak słyszę, gdy pani dyrektor mówi o wirtualnej kolejce do telefonu - to mnie krew zalewa. I jeszcze pacjenci mieliby za to płacić w oczekiwaniu na hasło „Proszę czekać na połączenie”. Wyobraża sobie pani starszą osobę, która tkwi przy telefonie i czeka. Wyobraża sobie pani 100 takich osób (wirtualna kolejka) czekających przy telefonie.
     Nie wiem, jak można nie próbować rozwiązać tak drobnej sprawy, jak rejestrowanie pacjentów przez telefon. Rozwiązać w taki sposób, by nie było to dla nich uciążliwe. Dyrektor Buzała opowiada na komisji zdrowia o swoich pomysłach. Członkowie Zarządu Powiatu słuchają, i nic, nie dyscyplinują.
     Nigdy nie uzdrowicie tej firmy, jeżeli takie problemy jak rejestracja przez telefon są organizacyjną przeszkodą nie do pokonania.
     Najprostszym rozwiązaniem, jakie przychodzi mi do głowy jest po prostu kilka numerów telefonów i kilka osób, które te telefony odbierają i rejestrują pacjentów. Już słyszę, że to będzie kosztować. Ale skoro macie tylu pacjentów - chorych impulsów to warto dla nich ten koszt ponieść.
     Dla dyrekcji SPZOZ najważniejszy powinien być pacjent. On przynosi przychodniom konkretne pieniądze. Nie powinien być traktowany jak chory impuls. Dyrektor pytana, dlaczego tego problemu nie ma w NZOZ-ach, mówi, bo tam jest mniej pacjentów.
     Słuchając pani dyrektor czasami mam wrażenie, że tych pacjentów - chorych impulsów SPZOZ ma za dużo. Tak dużo, że aż blokują się telefony. A może wcale wirtualnej ani realnej kolejki przy telefonach nie ma. Tylko SPZOZ jest w fazie organizacyjnego rozkładu.

Marek Holak
Pałuki i Ziemia Mogileńska nr 1094 (5/2013)